La formation Gestion des Conflics et des Agressions s'adresse aux personnels travaillant au contact le public, devant gérer les conflits en rapport avec l’activité, ou étant exposé à des risques particuliers d’agressions (risque de braquage, risque d’attentat…).

A la fin de la formation, le stagiaire doit être capable d'adopter le comportement adéquat afin de gérer une situation conflictuelle et d’appliquer les consignes de l’établissement en cas de menace grave.

Enseignements théoriques :
- Définitions relatives aux conflits.
- Différence entre conflit et agression.
- Causes de situations conflictuelles :
 • Malveillance,
 • Organisation.
- Evolution du conflit vers l’agression.
- Conséquences de la violence :
 • Physiques, psychologiques, psychosociales.
- Résolution des conflits :
 • Différence entre problème et conflit.
 • Méthode de résolution.
 • Différentes stratégies de négociation.
- Recommandations aidant à la résolution des conflits :
 • Qualités nécessaires au dialogue.
 • Attitude, termes à utiliser et à éviter…
- Recommandations concernant les actes violents.
- Vidéos de synthèse (comportement à adopter en cas d’agression verbale, d’agression physique, d’agression à main armée, d’attentat avec arme).